CUSTOMER REVIEW

Ditulis oleh:
Djoko Kurniawan
Konsultan Bisnis | Konsultan Marketing | Konsultan Franchise | Konsultan Service Quality
wwww.djokokurniawan.com
wwww.djoko-kurniawan.blogspot.com
www.dk-consultinggroup.com

Berbicara tentang customer review, Anda tentu ingat dengan beberapa situs review yang biasa digunakan oleh customer untuk mengungkapkan perasaannya. Situs yang saat ini cukup popular bagi traveller adalah www.tripadvisor.com – sebuah situs online yang memberikan kesempatan kepada customer untuk memberikan review/ pendapat/ pengalaman ketika menginap di hotel, makan di resto, dan destinasi lainnya. Banyak hal yang biasa di review, antara lain: cleanliness (tingkat kebersihan/ kerapian), service (kualitas pelayanan), dan location (lokasi).

Wikipedia menulis bahwa customer review adalah “a review of a product or service made by a customer who has purchased the product or service. Customer reviews are a form of customer feedback on electronic commerce and online shopping sites. There are also dedicated review sites, some of which use customer reviews as well as or instead of professional reviews. The reviews may themselves be graded for usefulness or accuracy by other users”.

Customer menulis review karena mereka ingin berbagi kepada orang lain, baik pengalaman positif maupun negatif tentang suatu tempat yang pernah mereka kunjungi. Review yang positif akan memberikan efek baik dan review yang negatif memberikan efek yang tidak baik bagi suatu brand.

Berikut ini contoh review positif yang saya baca di www.tripadvisor.com untuk The Ritz-Carlton, Millenia Singapore: “This great hotel delivers the best you can ever dream of when travelling abroad in this gorgeous city. Really convenient and highly somptuous, this property offers both a sophisticated & lovely ambiance”. Kalimat yang ditulis oleh customer tersebut tentunya semakin menyakinkan Anda, saya, dan semua orang untuk menginap di hotel tersebut. Berarti review tersebut memberikan efek yang positif.

Berbeda dengan review negatif berikut ini: “Food – was the main and big problem of this hotel. The other was that for 2 days we didn’t have hot water: the shower started with kind of warm water, and then in the middle got a freezing stream. All the manager did was to apologize with no sincere intention”. Tulisan itu bisa membuat orang yang membaca menjadi takut untuk menginap di hotel tersebut. Ini efeknya akan sangat berbahaya jika makin banyak customer menulis hal yang sama.

Di era modern sekarang ini, ketika banyak orang sudah mulai melakukan pembelian tiket pesawat/ hotel secara online, customer review menjadi sesuatu yang penting dan harus diperhatikan oleh pebisnis. Orang yang sudah sangat terbiasa menggunakan internet akan berusaha mencari review sebagai dasar pengambilan keputusan. Jadi dapat dikatakan bahwa customer review bisa menjadi senjata yang ampuh atau menjadi penyakit yang berbahaya.

Untuk itu para pebisnis harus berhati-hati dalam memberikan pelayanan kepada customer-nya. Pelayanan yang sangat baik (service excellence) tentunya akan menciptakan review-review yang positif dan membuat bisnis Anda makin dipercaya oleh masyarakat luas. Sebaliknya review yang negatif akan membuat sebuah bisnis makin terpuruk karena tidak lagi dipercaya oleh customernya.

Jadi, saya kembali mengingatkan Anda para pebisnis agar mulai memperhatikan semua hal yang terkait dengan kepuasan customer agar mereka nantinya hanya menulis review yang positif. Dengan demikian bisnis yang Anda jalankan semakin berkembang dan tumbuh menjadi lebih besar karena dukungan loyal customer dan banyaknya new customer yang datang karena cerita yang positif.

Pesan saya, Anda sebagai pebisnis harus memiliki prinsip ‘membantu’ customer – karena hanya dengan membantu maka Anda juga akan ‘dibantu’ oleh customer. Pebisnis yang menabur kebaikan akan menuai kebaikan. Sebaliknya, pebisnis yang hanya mengejar keuntungan tanpa memperhatikan customer, pasti juga akan ditinggalkan customernya.

—-

Catatan:
Untuk informasi Konsultasi Bisnis, Marketing, Franchise, dan Service Quality atau in-house training silahkan hubungi:
Djoko Kurniawan
08123209100, 0818969100, 081573709100
email: info@djokokurniawan.com, djokokurniawan@gmail.com
twitter: @djokokurniawan
fb: djokokurniawan.fb