Di era sekarang ini banyak bisnis yang dikembangkan dengan sistem Franchise. Anda pasti kenal beberapa merek kelas dunia yang di-franchise-kan, seperti McDonald’s, 7 Eleven, KFC, dan lain-lain. Di Indonesia sendiri sudah banyak merek lokal yang berkembang dengan cepat melalui sistem franchise, antara lain AlfaMart, IndoMaret, Es Teler 77, dan masih banyak lagi yang lain. Jadi memang sudah terbukti bahwa sistem franchise mampu membuat sebuah bisnis berkembang secara lebih cepat.

Berbicara tentang Sistem Franchise, maka tidak akan lepas dari istilah franchisor dan franchisee. Franchisor adalah pemilik brand dan franchisee merupakan mitra yang menggunakan brand milik Franchisor.

Frachisor sebagai pemilik brand biasanya akan memberikan pelatihan kepada franchisee tentang semua standard yang berlaku, mulai dari standard pemesanan barang, sistem penjualan, cara pelaporan, pelayanan kepada customer, dan masih banyak lagi standard lainnya.

Melalui sistem franchise diharapkan semua standard yang diberikan oleh franchisor dapat dijalankan oleh franchisee dengan baik dan benar. Semua standard tersebut dimaksudkan agar semua cabang dapat berjalan dengan sistem yang sama.

Satu hal penting yang benar-benar harus diperhatikan oleh franchisor dan franchisee adalah Service Excellence. Dengan sistem franchise, pelayanan kepada customer seharusnya seragam dan punya standard yang jelas dan baku. Franchisor dan franchisee sama-sama punya tanggung jawab untuk menjalankan Service Excellence. Jika ada franchisee yang tidak menjalankan prinsip Service Excellence maka franchisor juga akan dirugikan. Untuk itu franchisor harus membuat Standard Operating Procedures (SOP) tentang Service Excellence dan memberikan pelatihan secara terpadu kepada semua karyawan franchisee yang akan terlibat dalam proses pelayanan.

Pada saat awal kerjasama bisnis, biasanya franchisee masih memberikan pelayanan yang baik kepada customer dan masih sesuai dengan standard yang ditetapkan. Namun dengan berjalannya waktu, biasanya standard pelayanan menurun dan customer mulai komplain karena tidak puas. Ini terjadi karena franchisor tidak pernah melakukan audit pelayanan dan franchisee menganggap pelayanan tidak terlalu penting.

Cara terbaik yang seharusnya dilakukan oleh franchisor adalah melakukan audit secara berkala sebagai bagian dari proses kontrol kepada franchisee. Franchisor dapat melakukan audit pelayanan antara lain dengan mystery shopping. Apabila dalam audit ditemukan layanan yang belum standard maka franchisor harus kembali mengingatkan franchisee agar segera melakukan perbaikan. Franchisor juga harus membantu franchisee apabila diperlukan. Pelayanan kepada customer juga harus masuk dalam penilaian franchisor kepada franchisee-nya.

Prinsip Service Excellence juga harus selalu dijalankan oleh franchisor kepada franchisee-nya dalam semua hal. Dengan prinsip ini maka franchisee akan merasa dilayani dengan baik oleh franchisor dan tentunya akan membuat franchisee puas karena ekspektasinya terpenuhi. Ini juga berarti konflik akan jarang terjadi.

Mengembangkan bisnis bersama yang memang tidak mudah tetapi jika dilakukan dengan niat berkolaborasi melalui prinsip saling mendukung, maka sebuah bisnis akan berkembang lebih cepat dan lebih menguntungkan. Apalagi jika bisnis dibangun dengan prinsip Service Excellence.