SERVICE FROM THE HEART

Ditulis oleh:
Djoko Kurniawan
Konsultan Bisnis | Konsultan Marketing | Konsultan Franchise | Konsultan Service Quality
wwww.djokokurniawan.com
wwww.djoko-kurniawan.blogspot.com
www.dk-consultinggroup.com

Banyak perusahaan menggunakan slogan Service From The Heart (baca: Melayani Dengan Hati) tetapi tidak tahu cara melakukannya secara benar. Pemimpin perusahaan juga selalu memberi arahan agar semua karyawan yang terlibat dalam pelayanan customer untuk selalu melayani dengan hati agar tercipta customer satisfaction. Tetapi karyawan seringkali bingung sehingga tidak dapat menjalankannya secara tepat karena tidak mendapatkan contoh yang nyata dari atasannya.

Melayani dengan hati sebenarnya sangat mudah untuk dilakukan apabila semua komponen di perusahaan memahami arti penting pelayanan customer. Kunci utamanya adalah emphaty dan care. Melayani customer dengan emphaty dan care berarti menempatkan diri sebagai customer. Dengan menempatkan diri sebagai customer dan mencoba merasakan apa yang mereka alami – secara otomatis akan membuat pelayanan menjadi lebih baik.

Emphaty dan care dapat ditunjukkan kepada customer dengan beberapa cara, seperti mendengarkan secara sungguh-sungguh dengan mata yang tulus, mengangguk, dan beberapa bahasa non-verbal lainnya. Selain itu emphaty dan care dapat diekspresikan juga juga melalui bahasa verbal misalnya dengan kalimat ‘Kami bisa memahami apa yang Bapak/ Ibu pikirkan’; ‘Kami sangat mengerti perasaan Bapak/ Ibu’; dan kalimat-kalimat positif lainnya.

Selain emphaty dan care, sebagai pemberi jasa layanan – Anda harus selalu mampu memberikan solusi terbaik agar customer benar-benar merasa puas karena problemnya teratasi dalam waktu yang cepat. Customer akan sangat senang jika waktunya dihargai. Untuk itu solusi yang cepat dan tepat menjadi kunci keberhasilan Anda untuk mengambil hati customer. Pastikan juga bahwa solusi yang Anda berikan sesuai dengan harapan/ ekspektasi customer.

Selanjutnya mungkin Anda bertanya – mengapa emphaty dan care bisa mengambil hati customer? Jawabnya karena semua customer adalah pribadi/ manusia yang ingin dicintai. Dengan memberikan ekpresi cinta maka customer akan merasa tersentuh dan Anda akan menjadi bagian yang berharga dalam hidup mereka. Customer akan memiliki keterikatan yang kuat dengan Anda dan ini juga berarti Anda membuka jalan yang benar agar customer selalu bersama Anda.

Dalam melayani customer, Anda dapat belajar dari kalimat bijak dari Mother Teresa ‘ShareLet us always meet each other with smile, for the smile is the beginning of love’ (Mari kita bertemu sesama (customer) dengan tersenyum, karena senyum adalah awal dari cinta). Artinya ketika Anda mulai melayani customer dengan senyum yang tulus, maka Anda akan mulai melayani dengan hati. Dan itu adalah sebuah awal yang sangat baik karena selanjutnya emphaty dan care akan muncul dengan sendirinya dan customer akan merasakan hal tersebut.

Jadi, apakah Anda ingin agar semua karyawan Anda melayani dengan hati? Jika YA, maka Anda sebagai pebisnis juga harus memberikan ‘cinta’ kepada mereka. Buatlah semua karyawan Anda tersenyum karena emphaty dan care yang Anda berikan. Dan yakinlah bahwa karyawan Anda akan melakukan hal yang sama untuk semua customer.

Sebagai penutup, saya ingin katakan bahwa Service From The Heart / Melayani Dengan Hati – bukan sesuatu yang sulit jika Anda mau belajar untuk empahty dan care.

Selamat mencoba dan sukses untuk Anda.

Ingin diskusi lebih lanjut tentang artikel ini, hubungi:
Djoko Kurniawan
Konsultan Senior Bidang Bisnis, Marketing & Service Quality
Senior Consultant of Business, Marketing & Service Quality di Jakarta – Indonesia.